Why-How-ladder：產品需求探索的思考練習&工具
「用戶想要的不是電鑽，而是牆上的一個洞！」這句非常耳熟能詳的話，道盡了產品經理探索需求的日常。我們常從用戶調研、跨部門同事、老闆獲取各式各樣的「需求」，釐清每個需求背後「想解決的問題」是每個產品經理必備的技能。
這邊和大家分享 Why-How-ladder 這個工具，搭配需求探索的思考練習，可以幫助 PM 在產品開發過程中，將模糊的問題轉化成「有價值的需求」，並幫助開發團隊更有目標與方向。
▍需求 (Need) vs 解決方案 (Solution)
在介紹 Why-How-ladder 怎麼使用前，首先要可以區分「需求」與「解決方案」的思維觀念，我們先來看看下面這張圖，請問一下最左邊這個小男孩的需求是什麼呢？
- 需求 (Need)：他需要「爬上去」、「看到對面」…
- 解決方案 (Solution)：他需要「一張椅子」、「一把梯子」、「電鑽」…
一個好的需求通常會用「動詞」來描述，因為需求來自使用者「嘗試解決某問題而未果」的 Gap，我們的任務是找出使用者「試圖要做什麼」；而一個落地的解決方案通常會是「名詞」來呈現，非常具體與明確。
在探索需求時，若是太快地跳到解決方案，通常會限制我們的想像，這也是為什麼我們要能夠清楚的區分「需求-Need」與「解決方案-Solution」的原因，尋找解決方案通常是一個「收斂」並只考慮可行性的過程，但需求探索應該是「發散」的過程，透過不斷地詢問「為什麼- Why」去挖掘使用者真正試圖要做的事。
▍Why-How-ladder 推論階梯
練習完「需求」與「解決方案」的區分，接下來才能抓住「Why-How-ladder」的重點，它又叫做「抽象階梯」 (Abstraction Laddering)，這是來自於 Google Design Sprint 在需求探索階段的一個方法，目標是透過「Why」 跟 「How」 兩種問句探索，有意識地認知到我們是在「越來越靠近使用者需求」或是「越來越落地找到解決方案」。
就像是在爬階梯一樣，當我們不斷問「Why-為什麼」，會越往抽象的答案靠近，越往階梯上層爬並看到更廣更深的脈絡；當我們開始問「How-如何」，則是找到越來越具體的答案，逐漸落地收斂出可行的解決方案。
▍實作應用的 tips
上階梯時 (Why?)
- 避免用「名詞」回答問題，盡量使用「動詞」。
- 挖掘海平面下的冰山，探索「為什麼這對使用者重要？」背後原因。
- 關鍵詞：情緒、脈絡、洞見。
下階梯時 (How?)
- 越具體越好，可以有實際的 call-to-action。
- 盡量發散各種可能性，越直觀＆直覺的解決方案通常充滿洞見。
- 關鍵詞：發散、實際、充滿想像。
再回到上一段小男孩與朋友的圖片，讓我們使用 Why-How-ladder 練習看看怎麼運用這個工具幫助思考：
Initial Statement: 小男孩需要張椅子。
- Why? 為什麼他需要椅子？因為他想爬上去。
- How? 若是想爬上去還有什麼方法？還可以給他梯子。
- Why? 為什麼他想爬上去？因為他想看到對面。
- How? 若是想看到對面還有什麼方法？電鑽或是望遠鏡也能滿足目的。
- Why? 為什麼他想看到對面？因為他想和另外兩個小男孩互動交朋友，融入他的同儕。
- How? 若是想交朋友融入同儕，還有什麼方法？或許可以給他 switch 或是麥當當，這樣另外兩個小朋友就反而會被吸引，爬下來跟他玩。
- Why? 為什麼要用 switch 或是麥當當？其實他需要的是一個「吸引人的話題」讓他開啟與同儕/朋友的互動。
- …
由這個簡單的練習可以發現，透過不斷地挖掘、在 Why-How-ladder 爬上爬下，我們能夠逐漸看清問題的脈絡，並有意識地進行發散與收斂，得以跳脫僵固的思考框架探索不同可能性。幸好一開始我們沒有直接請工程師打造梯子(誤)，因為梯子並不是使用者(小男孩)真正想要的，他的需求 aka 有價值的問題其實是「可以與同儕互動的引子/話題」。
以上是一個非常簡單的案例練習，真實生活/場景的產品問題絕對複雜許多，也會牽涉如何觀察使用者的行為模式？如何從數據中萃取有價值的資料協助我們挖掘需求？這邊單純提供一個更有脈絡的思考工具給大家。如果對進一步的使用者研究有興趣，可以參考 3PM 夥伴 Nana 的這篇：
Google Design Sprint 是 Google 提出的 5 天 5 步驟設計衝刺流程，藉由設計、建立原型和邀請用戶實地測試構想，在 5 天內用敏捷的思維探索各種商業難題，5 步驟包括了 Understand(理解探索)、 Define(定義問題)、 Sketch(草圖速寫)、 Decide(初步決策)、 Prototype(建造模型)、Validate(快速驗證)。Google 除了有出書外，也有把相關方法與工具都開放資源在這：https://designsprintkit.withgoogle.com/methodology/overview
其實各式方法論不管是 Design Sprint、Agile、Lean UX… 真正應用時都會遇到超多問題，靈活擷取其精神與思維並真正幫助解決問題才是王道！Why-How-ladder 便是 Design Sprint 裡我最喜歡的工具之一，這邊還有許多資料可以給大家參考此工具的應用：
- Autodesk: Clearly define the problem with abstraction laddering
- Up and Down the Ladder of Abstraction
- Why-How-ladder 團隊練習（20min / 2–4人適用）
使用者研究通常在跨國產品裡也會有許多眉角，若是你對於如何實作跨國市場的「產品在地化」有興趣，可以閱讀我這篇：
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