華航機師罷工事件 ：我的親身經歷

過了一個吃吃喝喝、讓人開心到不行的春節假期，卻趕上了這幾天的頭條新聞，有些樂極生悲的味道。

2月7日晚上提早上床準備第二天搭機回菲律賓，滑手機滑到半夜12點，我看到了一個讓人睡不著的新聞——華航機師工會宣布2月8日清晨6點開始罷工；我和老爺預定搭乘當天早上7:50分由高雄起飛前往馬尼拉的班機，而且我們早就完成 on-line checkin 了。

客服專線8:30才開始服務

打了華航的客服專線，電話錄音說早上8：30才開始接受客戶查詢。知道這段時間不會有任何消息，我們決定清晨再處理這件事。

早上4點起床打開電腦，華航網頁宣布我們搭乘的班機已經被取消了，而且是當天第一班被取消的航班，網頁上也有清楚退票程序。

我們又打了一次電話給客服專線，還是沒人接電話。電話錄音還是說早上8：30才開始接受客戶查詢。

由於我們一定得在2月8日當天回到馬尼拉，而罷工行動剛剛開始，機師工會又表示罷工行動沒有期限；我們判斷到高雄機場也無濟於事，決定立刻前往台北，並改訂其他航空公司的航班。

考慮時間緊迫，我們並沒有立刻上華航網站進行退票手續，而是訂了6：15前往桃園機場的高鐵票，和當天下午菲律賓航空公司由台北前往馬尼拉的班機，並且立刻出發。

搭乘高鐵轉搭機場捷運一路極為順利，9點鐘不到就到了機場。原本想找機會坐下來上華航官網進行退票，沒想到這時候收到了華航的電子郵件，說已經幫我們改訂了下午由桃園機場出發前往馬尼拉的班機。

去了華航櫃檯，說明我們已經另外買了其他航空公司的機票，希望他們提供全額退票。但櫃檯人員說他們不負責處理票務，並且表示當初我們經由華航官網購票，退票手續也必須自行在華航官網完成。

上了華航公司網站，由於我們已經被改訂到另一個航班，已經不能退票了。

於是我們只好取消當天早上訂的菲律賓航空公司單程機票，幾個小時下來買票、退票損失超過7成的票價，加上高雄到桃園的高鐵費用——這頓折騰損失將近一萬元新台幣。

（還好我們有菲律賓居民身分，只買了單程票，要是得買來回機票損失就更大了！）

順利登上了台北到馬尼拉的飛機，出乎意料地飛機只有半滿，似乎並沒有很多高雄乘客轉到桃園機場登機。

雖然晚了大半天，而且本來要在馬尼拉辦的事也辦不成了，但起碼我們順利地回到了馬尼拉，可以順利接上回到黎牙實比的航班。

妹妹跟我開玩笑說，如果我當初去小港機場跟地勤人員申訴，就不用花這筆冤枉錢，而且說不定華航還可以全額支付高鐵費用。但她也說高鐵左營站8日早上已經宣布，當天9點以後高雄北上的車票全部售罄，所以即使我們可以省去另外訂機票的冤枉錢，也不見得能買到高鐵票，所以….

「你們是註定要破財消災的」妹妹這樣說。

賽後檢討：

我們當初的目標是「一定要在2月8日回到馬尼拉」，決定儘快到達桃園機場，是個正確的決定。如果我們設定的目標是「求償」、「找華航算帳」、「叫華航負責」，這個目標可能會讓我們決定到高雄小港機場找華航理論，大排長龍一無所得、並且錯失趕到桃園機場的黃金時間。

當然，如果那天我們再早一個小時起床，或許我們就有時間完成華航退票手續、搭上5：50分高雄左營發車的高鐵，趕上10點左右前往馬尼拉的其他航班，也不會耽誤原本在馬尼拉的行程。

面對這種機師無預警罷工、罷工狀況無法掌握、客服專線無法即時協助、地勤一問三不知、退票困難重重的狀況，旅客其實處於絕對弱勢，除了自認倒楣之外，冀望航空公司「負責」、「賠償」都不切實際。

這個時候需要冷靜、把精力放在解決問題上，而不是責怪航空公司。生氣只會帶來情緒負擔，不能解決問題。

註：馬尼拉-高雄直飛航線目前只有華航和亞航兩家航空公司經營，華航一個星期4班，差不多是獨家生意。

我看到的《華航》：高明的應對之道

台灣有句俗語說「一皮天下無難事」，我覺得華航把這種「賴皮」的精神表現得淋漓盡致、非常令人佩服：

1）華航在當天並沒有向受影響的旅客發出航班取消的電郵或短訊。我們一直到航班預定起飛時間過後一個多小時，才收到被改訂航班的電郵。

【學習重點：不事先通知客戶就不會打草驚蛇、引發民怨。讓旅客到達機場才發現航班被取消，可以把申訴管道集中在地勤人員身上。】

2）事發第一時間客服專線沒有提供24小時服務，不需要處理突發的客戶抱怨。

【學習重點：所謂「多做多錯、少做少錯」，讓旅客到達機場才發現航班被取消，可以把抱怨集中在同一個窗口：前線地勤人員。】

註：2月10日華航總算開放客服專線服務24小時了！

3）客戶退票分為「透過華航網站購買」、「透過華航櫃檯購買」、「透過旅行社購買」三種管道；機場櫃檯只處理「透過華航櫃檯購買」的機票（比例甚少），其餘一概不處理。

【學習重點：將退票手續分流處理，可以提高退票的難度，讓客戶知難而退。】

4）地勤人員權限極為有限、對罷工狀況幾近一無所知。

【學習重點：桃園機場的華航櫃檯人員很年輕、很客氣，但並不清楚罷工的最新狀況：「我從今天早上忙到現在都沒時間上網看新聞」。你怎麼忍心對跟自己姪子姪女年紀差不多大、看得出來很想幫忙可是有心無力的年輕人發火呢！】

5）華航高層（總經理謝世謙）在2月4日勞資協商時表示，若真正有罷工，華航將會負責把旅客送到目的地，也會負責送回，但不敢保證可當天到，將盡可能按照旅客行程送到。

【學習重點：「負責把旅客送到目的地，將盡可能按照旅客行程送到」是多漂亮的場面話！還好我們並沒有相信這些官話，而選擇自行處理。事實上，高雄飛馬尼拉的航段不僅2月8日的航班被取消，2月10日的航班也被取消了。】

我覺得最令人不齒的是….

當然罷工對於旅客帶來很多不便，機師們必然知道在年假期間無預警、無限期跟公司抗議會造成許多民眾抱怨，他們一定有切身之痛才會選擇以這樣極端的方式表達意見。

雖然這對旅客造成許多不變，但以旅客權益無限上綱，挾民怨單方面指責機師也不近情理。

這件事當中我看來最令人不齒的是華航的管理階層。

這個1959年由台灣政府出資成立、現在仍是半官方的航空公司，處理這件事顯得顢頇無能，擺明不把員工和乘客放在眼裡：

• 罷工協商延宕多時，沒有事先向大眾告知罷工事件可能造成的影響；
• 為了贏取輿論風向，特意抹黑自己的員工——將機師工會描繪為「高收入」、「高休假」、「高等對待」、「愛喝酒」、「愛鬧事」的一群人；
• 沒有事先規劃對受影響旅客的應變處理程序 （這又不是華航第一次的罷工事件）；
• 沒有即時通知受影響旅客；
• 沒有與第一線員工分享公司最新的決策與罷工動態；
• 故意讓旅客到機場撲空之後對一無所知的地勤人員發脾氣；
• 以減少執勤人員方式來維持航班正常營運——對於飛安紀錄向來不佳的華航來說，這種作法等於拿乘客性命開玩笑。

我肯定以後不會再搭華航了，你呢？

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