PM入門指南：產品優化方向的三個靈感來源！

在進入產品規劃、設計與開發之前，彙整大量的問題、需求與回饋，建構對產品下一步的想法，並從中挖掘出值得進一步進行產品研究的部分是產品經理重要的工作之一。

在《【PM夥伴攻略】如何與客服團隊合作》中分享如何蒐集來自客服團隊與客戶的回饋後，這篇就來分享其他的產品優化方向的需求與靈感來源，以及不同類型的產品經理會遇到的情境。

產品想法從何而來？

▍解決使用者問題

使用者的回饋是最淺顯易見的問題與需求來源，除了使用者直接回報給團隊外，網路論壇與社群網站的討論、App Store 的評論也是有效的來源。

▍改善數據指標

透過觀察數據指標（Metrics）來瞭解使用者行為，發現產品的機會、問題與易用性，並以改善數據指標作為產品想法的起點。

▍考量商業策略

商業策略的產品想法可能來自於你自己、或是團隊成員的建議，包含老闆與投資人的考量、業務單位的需求等等。舉例來說，可能是切出一個全新模組以滿足特定利基市場需求、為大型客戶開發客製化功能、補足競品已經有的功能來保持在市場上的競爭力等的。

除了解決使用者問題外，在 Nana Chiang《我在新加坡旋轉拍賣擔任產品經理學到的十件事（上）》中也提到另一種思考角度：

『產品經理除了解決看得到的問題、理解背後深層的需求以外，我們甚至還能試著「激勵（Inspire）」使用者去做他們可能喜歡、但從沒想過的事情，並從你的產品與服務中獲得更多價值。』

三種不同類型的產品經理

根據不同產品類型，產品經理面對的使用者與需求來源也會不同。

B2C PM

B2C（Business to Consumer）產品的使用者為一般消費者，最主要的產品想法來源為解決使用者問題與改善指標。

通常兩者相輔相成，質化與量化資料交互使用。先從數據中發現使用者行為特別的地方或想成長的重點指標，再透過使用者研究瞭解背後的問題，最後再次透過指標驗證產品是否成功。

B2C 產品可大致分為「互動導向（Engagement）」與「交易導向（Transaction）」兩種，前者的目標是讓使用者多多進行互動、花更多時間在產品上，例如 Facebook、Youtube、Spotify、Medium；後者的目標為讓使用者最終完成交易，例如 Airbnb、Uber 以及大部份的電商平台。

常見的用戶行為指標包含註冊的轉換率（Acquisition）、用戶留存與回訪（Retention），但根據不同的產品特性，互動型產品可能希望使用者花更多時間在產品上探索與互動，相對的交易型產品的目標是讓使用者在開啟產品後更快地完成交易任務，且更注重使用者在每個步驟的轉換率，因此根據不同產品類型辨認對的指標很重要。

不過說實話目前很多產品已經無法單單區分為互動導向或交易導向，舉例來說對某些電商平台來說，花愈多時間逛商店、會買愈多，所以轉換率可能沒有增加，但是客單價會增加。因此重點還是瞭解產品目標與商業目標，制定相對應的指標來做為參考。

B2B PM

B2B（Business to Business）是將產品賣給其他公司企業的商業模式，最主要的產品想法來源為解決使用者問題與商業策略考量。

從使用者角度來看，企業內的使用者可能包含非常多不同的人，包含購買產品的客戶（老闆）、使用產品的員工、以及其他可能的終端使用者。

以電商開店平台來說，客戶老闆在意的可能是快速看到交易數據的 dashboard，每天使用產品的員工則可能又分為上架商品、訂單出貨、商品行銷的角色等等，前台則是給一般消費者購物與下單。因為牽扯到非常不同單位與需求，所以提到「使用者」的時候要特別注意指涉的對象。

B2B 產品大致可分為「買斷」與「訂閱制」兩種類型，前者可能會包含客製化的需求，因此產品想法會直接從客戶或業務單位提出，相對的「真・使用者」的研究來源就會比較間接且困難重重；而若是訂閱制的 B2B 產品，客戶流失率（Churn Rate）就是非常重要的指標，客戶放棄產品或換到其他競品後就一去不復返，因此透過客服或業務來聆聽現有客戶需求、維持現有客戶關係格外重要。

B2B PM 不一定有機會在第一時間面對客戶與真正的使用者，因此需要大量跟業務與客服單位合作來蒐集回饋與釐清問題。

至於 B2C 產品中提到的用戶行為指標，在 B2B 產品中的獲取新用戶的轉換（Acquisition）可能是由業務直接帶進來，而若產品本身是客戶每天都要使用的企業工具，用戶留存與回訪（Retention）也不一定有意義的指標。反而「客戶本身關心的指標」才是我們更應該要注重的，例如幫助客戶增加工作效率、增加銷售業績等等，證明我們的產品能為他們的生意節省成本、創造價值。

Internal PM

最後一種是開發給自己團隊內部使用的產品， 舉例來說給客服、營運單位使用的訂單查詢系統，或是給行銷團隊使用的部落格發布系統等等。最主要的產品想法來源就是解決團隊的問題，也就是將團隊成員作為使用者來解決他們問題、提高工作效率，幫助他們為公司創造更大的價值！

Internal PM 的使用者是最好找也最直接的，畢竟使用者就在你我身邊，這群使用者（你的同事）的產業知識也跟你是雷同的，不會遇到 B2B 產品中有時候客戶比你還更了解整個產業型態的尷尬狀況。

但相對的，牽涉到的 stakeholder 更多，他們可以更直接的提出需求，因此產品想法與需求來源不是問題，如何排序優先級與溝通才是真正的挑戰。

綜合型產品的時代

事實是，現在同一個產品或團隊負責的產品很難直接以 B2C、B2B 來區分，同個產品內可能包含許多不同的功能模組與服務對象，商業模式與變現方式愈來愈多元跟複雜。

以平台型電商產品來說，其本身就包含買家與賣家，公司內的營運與客服單位也會負責處理有問題的訂單，因此同個產品或團隊中可能就會分為 2B、2C、Internal 等不同職能的 PM 來負責管理不同區塊。

在 Yolanda Chiu《雙邊電商平台戰略，新創不能不知的三個運營思維！》中也提到 —— 雙邊平台有三大關鍵：需求、供給、平台。需求端偏 2C、供給端偏 2B，三大關鍵點都要照顧到，產品才能夠成功！

無論你是哪一種類型的產品經理，在蒐集回饋與整理 Backlog 時，都可以從使用者問題、數據指標、商業策略這三種不同來源來思考產品的下個方向。列出一大堆的問題與需求並分類後，不要忘了排序優先級後再開始進行產品研究與設計囉！

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