每個人腦中的世界運行法則— 心智模型

我們如何建立一套屬於自己的心智模型，身為設計師又該如何將之應用於產品設計

不知道大家有沒有看過以下影片，影片內容是讓 2000 年後出生的孩子接觸 1980 年代的電腦，主持人請他們開機並使用電腦，孩子反射性地將手放到螢幕上試圖操控電腦，將螢幕當 iPad 使用；他們不理解螢幕與主機的開關差異，甚至嘗試聲控開機。

為什麼會這樣呢？最簡單的解答自然是因為「他們沒看過/用過這種電腦。」

但為什麼他們會期望這台電腦的螢幕會經過觸碰亮起呢？

這是因為他們所熟知的「電腦」，大部分都具備觸控式螢幕，也絕對具備圖形使用者介面（Graphical User Interface, GUI），他們的心智模型根深蒂固於現代的科技產品，當他們遇到另一台「電腦」時，自然會認為這台「電腦」的運作方式應該要跟他們想像中的一模一樣。

面對「如何開機」這個問題，孩子的腦中有既定的心智模型（例如：觸碰螢幕它就會亮起來），當這個明明也叫做電腦的東西，在我做了「觸碰螢幕」這個動作，螢幕卻沒有亮起來，牴觸了既有的心智模型，我就會感到困惑、傻眼。

所以，心智模型到底是什麼？

心智模型是我們理解這個世界的認知架構，就像影片中的例子一樣，目的是簡化複雜事物，讓我們更迅速地掌握情況並採取行動，進一步合理化世界萬物的運行。

心智模型有點像是人腦中的 if then 條件式，當我做了什麼，事物就會如何變化，而這個條件式可以套用在多個相似的情境下。

例如說小時候學會騎腳踏車時龍頭向右擰，車體就會向右轉；長大之後騎機車可以運用一樣的認知模型 — 龍頭右擰，車體右轉。

然而，受限於生理限制，我們無法用腦袋記住關於這個世界的所有細節，於是我們運用心智模型將與自己相關的事件分割成可以理解的小框架，變成一條條在生活中可以不用多加思考就直走的捷徑，透過遵循既有的系統流程減少認知負擔。

建立心智模型的必經之路 — 確認偏誤

確認偏誤（Confirmation bias）是個人選擇性蒐集對自己（的想法或成見）有利的細節，簡單來說就是信我所信，忽略我所不信，可以說是產生同溫層的基礎。

為了建立穩固的心智模型，人們需要透過不斷地測試與驗證來形塑這個模型，而確認偏誤能夠協助人們蒐集更多「符合此心智模型」的細節。

當遇到一個新的事件，如果主觀認為這是有利的資訊，就會將其消化成為心智模型的一部分，不利的資訊就屏棄掉，透過強化與修正來鞏固模型。

這些行為並不一定是主動造成的，很多時候是我們的潛意識積極尋找利己資料，既有的心智模型再加上確認偏誤，這個組合會提高人們對特定的資訊覺察力（information awareness）（例如：在決定要養寵物之前從沒正眼看過寵物店，之後才發現街上到處都是寵物店）

於是透過確認偏誤建立的心智模型極有可能是缺乏科學根據的，以下提供幾個生活中會出現的例子：

• 星座 假如我相信處女座就是有潔癖，我的認知會是大多數處女座都有潔癖，只有少數是特例，當認識有潔癖的處女座時就會覺得星座真準，認識髒亂的處女座時也會覺得果然有特例呢！
• 習俗 假如我相信屬虎的人參加婚禮會煞到新娘神導致婚姻不幸福，那我在聽說有人離婚時就會關心當初婚禮上有沒有屬虎的賓客，有的話就一定是如此招致夫妻失和。
• 如何才是好媽媽 假如我相信親餵母乳才能讓孩子健康快樂聰明，那我就會關注並認同那些親餵媽媽們的優秀孩子，並覺得喝配方奶長大的孩子會優秀只是「剛好比較幸運而已」。

小附註：我曾經讀到有研究顯示，知道確認偏誤的人比不知道確認偏誤的人更容易產生確認偏誤（好像繞口令XD），我猜應該是因為知道確認偏誤的人更容易覺得「我懂確認偏誤所以我比較中立」，結果還是落入確認偏誤的陷阱。

心智模型與 UX

UX 界大老 Don Norman 在 1983 年的論文 Some Observations on Mental Models 中提出，心智模型是一個信念系統（Belief system），可以透過觀察、教學、推測建立而成，進而幫助人理解並且預期一個事件的發生。

透過實驗觀察，他歸納出心智模型有幾個特點：

1. 不完整性（Incomplete） 心智模型會一直成長演化
2. 局限性（Limited） 人們執行心智模型的能力受到限制
3. 不穩定（Unstable） 人們容易忘記一些系統細節，特別是當已經有段時間沒有運用那些細節的時候
4. 缺乏明確的界線（Boundaries） 人們容易因為載體或操作很相近而混淆
5. 不科學（Unscientific） 人們會保留「迷信的」行為模式，即便他們理解是非必要的
6. 粗略（Parsimonious） 人們寧願做額外的體力活，也不願花心思進行計畫，人們樂於多花力氣，也不想增加認知複雜度

心智模型能夠幫助人們進行預測與解釋，這些模型並不需要技術上精準，但要（於個人而言）合理並有效。

每個人的心智模型不同，變因包含使用者的技術背景、之前有沒有碰過類似系統的經驗、以及使用者資訊處理程序的架構。

產品設計中的心智模型實例

Google flight podcast

Google Method Podcast 有一集邀請到 Google Flights 的 UX Writer Roxanne Pinto，她提到許多人對於 Google Flights 的機票定價抱持著錯誤的認知模型 — 人們相信浮動的價格跟自己點擊進機票搜尋的次數有關。

比如說，我在 Google Flights 上查從西雅圖到夏威夷的機票，定價為 $650，但我想再考慮一下，所以我把視窗關掉，隔天再查一次的時候卻發現漲價了，定價竟然變成 $700！

於是我理所當然地認為 Google Flights 一定是因為我查了太多次西雅圖前往夏威夷的機票，歸納出我認真想去夏威夷玩，所以把票價提高了，就像是市集裡的攤販賣家會依照顧客表現出多少興趣而看情形哄抬價錢一樣。

Roxanne 解釋背後原因完全不是這樣的，Google Flight 採用的機器學習系統極其複雜，票價浮動是囊括了當地天氣、季節性票價等各式各樣的變因，但是因為這種多變因的系統對於人們而言太過複雜，所以人們找了個簡單的模型來解讀此情況 — Google Flights 看我想出去玩所以趁機坑我錢。

Google Calendar

另一個例子是我私心超愛的產品 — Google Calendar 的 schedule view，它打破了幾十、甚至幾百年的心智模型，傳統的行事曆一定有網格狀的 layout，人們可以一目瞭然整個月的行程，即「在日期裡放行程」。

相對地， schedule view 則是協助使用者建立「在行程中附上日期」的心智模型，在 schedule view 中沒有行程的日子就不會出現，所以主畫面的第一個行程就是你的下一個行程，無論該行程是在今天下午、明天、下禮拜還是明年。

在標榜行事曆的產品中嘗試推行嶄新的心智模型，我覺得是創新大膽之舉，我有聽過滿多人不偏好 schedule view 因為「不習慣」、「看不懂」，就是因為在他們腦中這個新的無法取代既有的心智模型，但如果腦袋轉了個彎，就能發現這個工具的便利之處（減少大量冗贅的空白、專注在通常是最重要的下個行程）。

如何實際運用

設計時應該善用既存的心智模型，這也是為什麼 nn/g 經常主張如果有個設計運作得很好，不需要為了創新而創新，有時候沿用廣被採納的設計會更符合使用者預期、更容易上手。

另外，可以思考如何輔助使用者建立符合產品運作方式的認知模型，就像 Roxanne 所述，Google Flights 就利用文案適時將幕後演算法的變因資訊提供給使用者。

在一個理想的世界裡，設計師的概念會與使用者的心智模型貼合，身為設計師的職責就是要設計出流暢、協調、可使用的心智模型給使用者。

在設計一個新產品時，應該嘗試建立多個心智模型，並找出最直覺、簡潔的那一個，這也是為什麼產品取景（product framing）在設計初期極其重要的原因。

結語

建立優良心智模型的目的是避免我們耗費太多時間在重複性的思考，當碰到生活中大大小小的決策點，可以進入自動導航狀態，運用一套系統讓自己在迅速做決策時更趨向於理想狀態，才有餘力注在面對全新的、更困難的挑戰。

巴菲特的投資公司波克夏的副董事長 Cherles Munger 是心智模型理論的擁護者，他認為大約八十至九十個有效率的模型就足以解決人生中 90% 的問題，讓你成為一個擁有智慧的人，而其中只有極少數的模型是複雜繁重的。

80 or 90 important models will carry about 90% of the freight in making you a worldly-wise person. And, of those, only a mere handful really carry very heavy freight. — Charles Munger

其實越常思考心智模型，我就越覺得心智模型近乎是一種信念，一種相信對自己最有效的流程或系統，每個人都有適合自己的一套模型。

了解心智模型的好處就是讓我們更能夠專注於用數據驗證自己的系統，讓我們自動化思考流程的效率與成功機率實際上有所提升，避免感情用事。

所以，每過一段時間也要跳脫依賴系統的自動化行為，重新檢視自己的心智模型是否合理有效，挑戰那些既有模型是否適用現在的人生目標。

最後，大推 Wes O'Haire 在 2019 Framer Loupe 的投影片，其中包含許多幫助我們做困難決策時實用的心智模型，如果可以內化的話應該非常受用。（感謝 lichin lin 在社團裡的分享！）

其他參考資料

Mental Models: The Best Way to Make Intelligent Decisions 知乎 — 什麼是心智模型？ MBA 智庫 — 心智模式 人人都是產品經理 — 产品设计中需要了解的10个心智模型 Wikipedia — Confirmation Bias

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