淺談接案 UX 設計師與客戶合作的評估基礎
如果你希望獲得 Soking 的課程、讀書會以及 UX 講座訊息，歡迎留下你的 Email，訂閱最新的 UX 活動通知：https://subscribe.soking.cc/通常我們工作室每個月都會收到過去的客戶或者朋友介紹新案子，很感謝這些夥伴們的信任。 但兩年多下來我發現案子談不談的成跟客戶有沒有錢似乎不是絕對的關係，更多是在評估客戶的狀態是不是真的準備好了。 畢竟網站/APP產品開發真的很傷神又傷錢，雖然這是我們的日常工作，但整個年度談下來真的適合合作的客戶其實不多。
最近一直在思考我要怎麼把評估客戶的過程疏理成為「原則」，這件事情真的很難，所以先從我們設計工作室很重視初次拜訪客戶，並評估跟客戶的合作模式開始討論。
初步來說，會先根據客戶是否有開發數位產品經驗、是否自己有組建團隊來做一個切入點。以下按照順序談談：
A 有團隊、有經驗的客戶：直接溝通設計專業。這個類型的客戶有些是一定規模的公司，他們可能也有自己的UIUX設計師，但因為工作量太大吃不消，或者是公司只養技術團隊，設計部分選擇外部合作。
這類型的客戶在開發流程上面通常有自己的慣性跟節奏，因為開發經驗充足的關係，所以在需求討論時能夠很務實，知道什麼樣的決策會帶來風險。通常這種合作溝通成本較小，主要是雙方互相適應，溝通文件的原則。
跟這類型客戶的工程師開會時，通常只要展示過去專案的 wireframe 製作範例以及規格文件的製作原則，就能收穫工程師們感動的淚水。有時候我不免在想，這世上到底有多少沒有規劃就直接開幹的專案，以致於許多合作夥伴都帶有創傷症候群般的悲痛回憶。（許多統計顯示專案失敗原因的第一名都是需求模糊不清。）
但務實團隊常有個缺點，就是輕忽 UX 工具中用戶訪談等質化研究的威力，對於這類開發團隊來說，越早進開發流程越好，產品上線才能持續推進。團隊容易認為只有上線才是真的，花在規劃與研究的時間都看不見產出，因此容易在會議室中拍腦袋決定規格，討厭花時間蒐集證據、研究需求。
如果產品的數據分析等量化追蹤有跟上，那問題小一些，至少事後還能提案討論優化改善方向。但我很少遇過技術為主的團隊重視產品上線第一天就要開始蒐集行為數據這件事。通常如果沒有一個重視此事的好 PM，往往在數據蒐集面草草了事。
因此我會在 Wireframe 過程一起提出需要的行為追蹤數據，希望能在上線前埋好事件追蹤，不然通常 PM 也只在意最後轉換率等核心指標。
這件事影響 UX 工作價值的評估，因為我們在會議室拍腦袋決定規格只是一種針對用戶需求的假設，而提出假設需要行為證據來支持。如果 UX 工作者沒辦法研究用戶需求就接受了拍腦袋規格，事後又沒辦法去驗證假設提出改善方向，會淪為畫 Wireframe 美工，很難述說這份工作的價值主張。
因此跟這類型客戶合作，踩煞車、潑冷水提醒大家不要沉迷於自己的幻想，任何需求的提案都應該要有務實的證據，是 UX 專業上該控場的地方。
B 有團隊、沒經驗的客戶：慎重溝通合作模式。這類型客戶因為還沒有實際營運過產品，難免有許多天花亂墜的期待，偶爾你會看到一種渴望，認為 UX 設計師揮揮神奇的魔杖，能一夕之間變出世界上最棒的產品規劃。
有時候我覺得 UX 工作該被除魅一下，「除魅」是社會學名詞，本意是說人類進入現代工業社會之後理性抬頭，社會不再受到宗教控制。是的，我一方面希望 UX 工作者應該溝通自己的價值主張，一方面又認為許多 UX 故事被行銷過頭，進入玄學的神話領域了。
大部分而言，這世界上有許多專案是沒有 UX 設計工作者參與的。因此在這個摩門特，UX 工作者有責任跟義務要主動溝通自己的工作所提供的價值。
軟體專案的經典「人月神話」告誡我們大家「沒有銀子彈」的這個概念，我認為還是很重要的。
每個設計工具以及方法論都只是為了解決某些問題而被發展出來的 SOP，但不是每個產品都非得解決所有問題才能問世，解決所有想像得到的問題也不代表會在市場上獲得成功。
扯遠了，所以當我們判斷客戶是屬於有團隊但還沒有任何上線經驗時，我們會先務實一輪，確保客戶知道他買的產品設計UX服務不是銀子彈、萬靈丹。
C 沒團隊、有經驗的客戶：評估風險定錨規模。通常這類型客戶很有自信知道自己想要什麼，但我們會詢問他不建立團隊的理由是什麼。
原因很簡單，數位產品上線之後往往只是開始，除非你完全不想理會市場的反饋，否則持續的演進是軟體產品的常態。換句話說，天底下本來就沒有一步到位的網站 / APP 這回事。
有團隊的客戶可以接收 UX 設計過程產出的規劃文件，成為開發資產之一。例如 Persona 跟旅程地圖可以成為聚焦共識的工具，用戶研究成果可以用來建立需求的假設，並經過產品營運來驗證。
也就是說，即使我們只提供階段性的服務跟客戶的團隊合作，這些移交過去的規劃產出，還是可以提供一段時間的協助，讓後續需求的討論有所本。
我遇過沒團隊有經驗的客戶很常是打算且戰且走先有了東西再去找更多資源，但沒有人規劃產品，光找工程師也發包不出去，所以才需要有人先幫忙規劃產品。
這類型客戶我們會主要溝通最小可行產品的原則，建議客戶只根據「商業模式上一定要驗證」的情境來規劃產品。
D 沒團隊、沒經驗的客戶：評估風險慎重溝通。這是風險最高的客戶，狀況也最五花八門，所以我們需要詢問他做了多少評估才決定要花這麼多錢來燒出一個產品服務。
首先我們以尋找替代方案的建議為主，有許多這類型的客戶需求其實只要自己花點時間研究 Wordpress 或者挑選開店平台就能滿足，不需要客製化的產品設計服務。
接下來會以勸退或重新定義目標為主，有些客戶明明只是需要一台營業用車就可以開始送貨做生意，但不知道為何卻認為自己需要一個超級物流中心平台，提供整個業界來使用。
我遇過一個例子，客戶一開始就希望打造適合任何人所有類型的線上課程，並且一開始就要求用跨國規模來規劃。但再細一步的詢問客戶動機以及他的資源，發現客戶是傳產服務業自己創業的業者，某一天看見國外的線上課程平台有他的領域的線上課程，因此突然覺得這是一筆生意。
這案例的客戶不是網路重度使用者，也不太知道國內已經存在的平台業者有哪些，以及其他競品的營運模式。所以我們改為建議他先嘗試國內外的課程平台，有了經營網路銷售的能力，再考慮規模化自己的事業。
大多數沒團隊、沒經驗的客戶，在我們幫他粗估網站上線之後的營運、行銷、流量等成本開銷問題後會比較冷靜，才能接受「重擬目標」這樣的建議，往比較具備可行性的方向討論。
結語
先前參加 LTUX.Taipei 所舉辦的 Talk UX 線下交流活動，跟許多目前從事 UIUX 工作的朋友聊天，其中一個話題是如何跟公司 / 老闆溝通 UX 的價值，這個議題引發相當熱烈的討論。
因此寫這篇文章整理這幾年來從事 UX 設計工作時初步評估客戶的基礎以及跟客戶溝通我們工作價值的案例。希望能跟各位從事 UX 工作的朋友多交流一些經驗喔！拜託留言給我或者 FB 低調討論 都可以嘿～
感謝你耐心看完這麼多字，覺得這篇文章對你有幫助的朋友，還請幫我拍拍手，支持我寫作更多 UX 工作上的文章。
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