Texto por Flavio Barboni. Curadoria e edição por Cássio Aguiar.

Delivery Much: Quando o relacionamento é o X da questão

Franquia de pedidos online Delivery Much desenvolve a comunicação e relacionamento como pilares do negócio

Não é de hoje mas muita gente ainda não acredita que o mundo está mudando. E com ele suas relações. O cooperativismo é um dos pilares da Nova Ordem Econômica, enquanto a tecnologia promove o uso de coisas ociosas que vão de roupas esquecidas, aluguel de carros e um quarto vago, até os próximos passos tecnológicos — e não vamos longe — para chegarmos na Internet das Coisas e nos desejados Wearables.

Mas o que move tudo isso? Relacionamento. Este é o combustível para as novas relações sociais e econômicas, regidas mais pelo entendimento do que pela competição.

O relacionamento também é uma necessidade em modelos de negócio mais mercadológicos, principalmente quando falamos em franquias. É o caso do Delivery Much, aplicativo criado em Santa Maria (RS) em 2011 para oferecer a oportunidade de pedir comida com simples toques na tela do smartphone.

Participamos do IV Encontro de Franqueados da Rede Delivery Much para sentir um pouco do que as inovações no ramo de tecnologia podem trazer nos próximos anos, mas ganhamos mais que isso. Reconhecemos valores há muito esquecidos em outros empreendimentos e que fazem toda a diferença neste negócio como um todo.

Mesmo com fortes concorrentes no eixo Rio-SP, como iFood (também de 2011) e Pedidos Já (pioneiro, criado no Uruguai em 2009), a empresa gaúcha já tem presença nacional, atuando em 108 cidades de todas as regiões do Brasil e aposta no relacionamento, seja com o franqueado ou com o usuário final, como base para o crescimento sustentável.

O modelo escolhido para expansão foi justamente o franchising, pois sair do conforto era necessário. Já que mesmo com um bom poder aquisitivo, Santa Maria possuía um crescimento limitado com os cerca de 300 mil habitantes. Neste modelo escolhido, o que norteia as relações é o compartilhamento de experiências entre franqueados e também com a franqueadora. O crescimento é em rede, compartilhado.

Relacionamento é admitir fraquezas, dificuldades, humanizar os processos. Não é a ajuda burocrática de sempre, processual. E foi assim que esta oportunidade nos transpareceu. Para além das premiações que foram entregues aos franqueados destaque, a parceria e a troca de ideias e informações foram constantes.

A maior pauta foi justamente o relacionamento com o usuário final: → Como humanizar aquela resposta a um comentário? → O que fazer quando alguma falha acontece no sistema? → Como ser transparente com todos os beneficiados? → Como o crescimento em rede deve acontecer?

Esses foram alguns questionamentos respondidos pelas experiências dos próprios franqueados. Além de encontros periódicos, a franqueadora aposta em um sistema de comunicação interna, a chamada “Extranet”. É por ela que a transparência, um dos valores da Delivery Much, se desenvolve.

Cristian Lima, franqueado de Erechim, mostrou que o relacionamento é tão inerente a esta nova fase empreendedora que vivemos e utilizou amigos para divulgar o seu negócio que gera impacto local e direto na economia de sua cidade. Foi com encontros, distribuindo descontos e focando em trazer os melhores restaurantes da cidade para agregar valor a plataforma, que ele conseguiu se destacar na rede.

Ficou claro que mesmo alguns restaurantes não desenvolvendo e alcançando todo seu potencial de venda, o relacionamento cultivado com eles impulsiona muito para alavancar o negócio do parceiro. É isso que vai os instigar para buscarem sempre além e toda a cadeia ganhar no final das contas. Ele conta emocionado que “após um ano e seis meses, Erechim é a terceira maior cidade em faturamento de todo o sistema, mesmo com apenas 90 mil habitantes”.

“Teve uma época que se eu fosse meu amigo, eu teria me irritado. Postava todo dia e marcava, criei um grupo para dar cupons, fazia churrasco pra incentivar os amigos. Promovia — e ainda promovo — sorteios frequentes que dão muito engajamento”.

— Afirma Cristian.

Alex Santos, franqueado de Campina Grande (PB), confiou no relacionamento com usuários e restaurantes para ganhar fatia de mercado das marcas concorrentes e já consagradas que existiam na cidade. E chegou lá.

“Nosso negócio é vender comida e facilitar a vida das pessoas. Não é ganhar dinheiro com adesão. Meu diferencial em relação aos concorrentes é que vou investir em você e te ajudar a conseguir resultados com meu aplicativo”.

— Destaca Alex.

Segundo ele, “o concorrente não investe no relacionamento e isso é o nosso diferencial”. O concorrente retém os pagamentos pelos pedidos, mas não se importa se tudo está ocorrendo bem com o investimento daquele que hoje é seu parceiro. O trabalho local facilita o relacionamento e é com isso que os franqueados conseguem fomentar e potencializar seu negócio. É uma parceria ganha — ganha. Segundo Alex, é preciso “encontrar os gatilhos de cada cidade” para alcançar as metas estabelecidas.

Participar deste encontro nos fez entender a necessidade inerente de, a cada dia, humanizarmos nossas relações. Pessoas precisam encontrar outras pessoas “do outro lado” do chat, do app, ou de qualquer sistema. Elas precisam estar envolvidas com a marca e produtos oferecidos. Mais do que encantadas, elas precisam sentir-se parte.

Apostar no digital, muitas vezes, parece um caminho mais fácil, porém, não é mais curto. Você tem que transpor a barreira e falar com o público de maneira inovadora. Relacionar. Relacionar. Relacionar. É isso que aprendemos nestes dias que compartilhamos com vocês nestas linhas.