Bastidores da criação de um novo serviço para Leroy Merlin França

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Em maio de 2017 minha esposa e eu nos mudamos para a França. Chegando aqui, meu objetivo foi colocar em prática todas as boas ações de um projeto ágil e centrado no usuário para criar um novo serviço na empresa, e neste post eu vou compartilhar um pouco sobre como foi essa trajetória. : )

Atualmente eu trabalho na Célula de Inovação Leroy Merlin França, onde tive toda a liberdade necessária para conduzir um projeto sem toda a burocracia corporativa tradicional dos grandes grupos. Esse foi um grande fator para conseguir de fato focar no que realmente importava e ter um tempo mínimo de algumas horas para reagir a mudanças, ao invés de alguns dias ou semanas como é comum em grandes empresas.

O serviço : Manutenção de urgência à domicílio

Como funciona ? O modelo é bem simples.

• ficou trancado para fora de casa ?
• vazamento de água no seu apartamento ?
• pane elétrica ?
• revisão no sistema de aquecimento ?

Enviaremos um profissional capacitado e de confiança em menos de 2h na sua casa a um preço acessível.

Qualidade, confiança, agilidade e transparência.

Eram os valores que faltavam no mercado. Existiam os profissionais. Porém existia também uma insatisfação gigante por parte dos Clientes era comum, por exemplo um profissional chegar atrasado ou simplesmente não aparecer. Existiam também os falsos sites onde você pagava por um serviço que na verdade não existia. O famoso golpe.

Em Agosto de 2017, quando iniciamos o projeto, a primeira coisa a fazer foi uma rápida busca para ver quais empresas já estavam se lançando sobre o assunto. De uma lista de 15, nós selecionamos 2 que mais nos agradaram e convidamos para uma conversa.

David e Golias : aliados + que inimigos O típico casamento de onde a grande marca cheia de Clientes precisa da agilidade e qualidade de uma pequena empresa pronta, mas sem um número relevante de Clientes.

Ao invés de começar do zero, o que tornaria o projeto muito mais lento, nós optamos por fechar uma parceria com duas start-ups que já atuavam há alguns meses na área, e na nossa avaliação eram as melhores nos valores que mencionei acima. A parceria era simples, nós entramos com a aquisição de pessoas precisando do serviço e a start-up com toda parte operacional para realizar o serviço.

Em Setembro de 2017 lançamos um verdadeiro esboço do serviço, da forma mais simples possível. Cada start-up criou uma landing page "/leroymerlin" no seu site, formamos o staff da loja e apenas 30 dias depois do primeiro aperto de mão entre as empresas, iniciamos o serviço

Qualidade + Confiança

Após 2 meses de teste, na metade de Novembro 2017, onde analisamos semana a semana o comportamentos tanto dos Clientes quanto dos parceiros, nós constatamos que uma das empresas era exatamente o que precisávamos.

Neste período fizemos algumas entrevistas com Clientes do serviço para entender mais sobre a sua jornada para encontrar, selecionar e escolher quem iria prestar o serviço de manutenção. Constatamos o que era óbvio, a Internet era o caminho mais curto para encontrar alguém capacitado.

Passamos então para o segundo desafio: será que funcionaria num estilo mais… "Uber" ?

Avançamos para o futuro (maio 2018) rapidinho para uma curiosidade, O marketplace do facebook expande para “home services” :

“Nos Estados Unidos, recomendações relacionadas a home services nos Facebook são mais recorrentes que qualquer outro tópico” Bowen Pan, Product Manager/Facebook

…pronto, voltamos a 2017, final de Dezembro.

Damos início à criação de um site "nosso" e não mais só uma landing page no site do parceiro.

Sua primeira versão, resultado de um design sprint tomou vida após 3 semanas de trabalho. O importante aqui, foi que passamos de "parceiro.fr/leroymerlin" para nosso endereço dentro do site oficial da empresa: "depannage.leroymerlin.fr". Uma forma de dizer para os Clientes "nós somos a Leroy Merlin e este é um serviço oficial" ao invés de "A Leroy Merlin nos confia este serviço".

O fluxo era simples :

Um exemplo em vídeo do que entregamos na época :

Feliz natal, Feliz ano novo… Olá janeiro 2018 :)

Com esse modelo + uma taxa de satisfação com 99% versus uma conversão no canal digital de …0% nós aprendemos uma coisa muito importante :

A "transferência de confiança" da nossa marca para o nosso parceiro era suficiente no mundo físico. No digital, éramos só um triste desperdício do precioso tempo das pessoas. 😿

As pessoas chegavam no nosso site, encontravam o serviço que precisavam e, ao chegar no site do parceiro desistiam…

Design sprint rabiscando hipóteses para resolver este problema. A internet é poderosa, e sem uma linha de código nós criamos o workflow abaixo, o trabalho que tivemos foi :

• criar a conta no typeform + o formulário
• criar a conta no zapier + a conexão com typeform, slack e email
• trocar o link que enviava os Clientes ao site do parceiro para enviar para o typeform (no mvp que fizemos essa era a única coisa que poderíamos trocar no "back-office", ou seja, sem precisar de programação)

Testamos a mudança apenas em um serviço (o segundo mais pedido), depois de pouco tempo pintou a primeira conversão, e mais uma… e mais outra. Trocamos para o site inteiro. Resultado ?

99% de satisfação : mantidos | 0% de conversão : superados Após este teste, nós aumentamos em 250 % o número de solicitações de serviço pela internet. Atropelando inclusive número de solicitações pela loja.

Um pequeno vídeo de como ficou o fluxo :

Adeus fluxo complexo de conversão… Olá fluxo complexo de operação. Calma… eu explico…

Normalmente, no mundo, e em qualquer área, quando você resolve um problema existem grandes chances de você inserir outros problemas.

Até o momento, o fluxo de pedidos do parceiro era automático, ou seja, sempre que uma demanda chegava, o sistema era capaz de baseado nas informações dadas pelo Cliente, automaticamente filtrar os profissionais disponíveis para atender o serviço solicitado na região solicitada o quanto antes.

Com essa mudança, entre o filtro automático do bom profissional e a informação necessária do Cliente nós inserimos algo não muito inovador no fluxo : o famigerado telefone. Com o telefone precisávamos ainda de uma pessoa para responder ativamente em menos de 2 minutos cada demanda que chegava via slack… 24 horas por dia, 7 dias por semana.

E também no quesito confiança ainda não era o ideal, as pessoas ainda saiam do nosso site para um novo site, onde só um formulário era carregado, uma nova interface, textos em inglês…

A partir daí já tínhamos uma grande capacidade de coleta de informações com ferramentas as ferramentas tradicionais do mercado: Google Analytics e Hotjar, Speed Curve, entre outras… começamos a experimentar diversas inovações incrementais ao serviço através de testes a/b. para tentar cada vez mais aprimorar a experiência do site. No lado operacional cortamos as publicidades entre 23h e 7h da manhã para garantir uma noite de sono à equipe do parceiro visto que tínhamos quase nunca solicitações na madrugada.

No começo de março 2018 nós lançamos uma versão mais estável onde o fluxo ficou assim :

Fluxo redondo, o Cliente não saia mais do nosso site para solicitar o serviço. Após 1 mês de trabalho isso nos deu o fôlego novamente para, perceber que tal experiência ainda sofria uma grande ruptura.

Pagamento + fatura.

Até o momento, (abril 2018) toda parte de pagamento era feita em dinheiro, cheque ou transferência (sim, na França o cheque ainda é muito utilizado, pasmem) e a fatura enviada pelo profissional que realizou o serviço.

O que causou um certo desconforto em alguns Clientes :

"Como assim? Eu contrato a Leroy, recebo um profissional Bob e a fatura é Encanador.com? Não gostei !"

Além da dificuldade de mensurar diversos indicadores do momento em que o profissional é escolhido para auxiliar um Cliente até o momento que o profissional deixa a residência do Cliente com o problema resolvido.

Entramos então no que foi o processo mais complexo desde o primeiro aperto de mão com os parceiros deste serviço "phygital".

O que nos levou ao fluxo lançado em julho 2018 :

O projeto continua a todo vapor. Depois do lançamento do pagamento online e automatização do pedido lançamos em 2 semanas a avaliação do serviço após o pagamento.

Estamos agora, exatamente 1 ano depois do seu início focados em preencher os principais gaps que ainda temos na experiência em geral, bem como a melhoria dos canais de aquisição, visto que sem muito esforço o canal orgânico é o que nos traz mais resultados. Além também da expansão do projeto para outras cidades francesas.

Em um outro post vou falar sobre a tecnologia por trás do projeto, deixo para você um spoiler com o baixo tempo de carregamento do nosso site segundo a ferramenta "testmysite" do google

Então… como foi criar um novo serviço, em um novo país para uma empresa gigante ?

Foi e está sendo muito legal. : )

Uma coisa muito interessante em toda essa jornada foi constatar o quão underground (no sentido positivo da coisa, por favor) foi minha abordagem em relação a todos os temas corporativos. Isso é assunto para um outro post onde o foco será compartilhar como podemos driblar um sistema corporativo sem precisar mentir, esconder ou enganar pessoas.

Um outro detalhe muito interessante, se você fala francês, vai perceber algumas várias gafes na língua nos vídeos e screenshots que coloquei aqui. É muito difícil criar interfaces em uma língua que você não domina as expressões populares, etc… isso também é um assunto para outro post. Nós fizemos algumas várias correções e double-check antes de publicar as atualizações no site, vários erros passaram, mas foram corrigidos. ; )

O erro é um recurso incrível para a evolução desde que você consiga fazer duas coisas com ele: corrigir rápido e aprender. Permita-se a errar mais! : )

Muito obrigado por ter lido até aqui e até a próxima! :)