《道句歉，其實有幾難？》

已故經濟學泰斗 Milton Friedman（米敦．佛利民）有好多金句，其中幾句係咁：

“If you make a mistake and refuse to admit it, you hurt yourself twice: once, when you make the mistake; a second time, when you refuse to learn from your mistake.”

（錯譯：「你犯錯而唔撚認錯，你其實冼鳩自己兩鑊：第一次喺你犯錯嗰陣，第二次喺你拒絕認錯嗰陣。」 ）

呢幾年所謂「公關災難」（其實大部份同公關無關），網上無日無之，以下係幾個出名例子：

【個人】 －五百元人情女事件 (Link) －何來老屈人哋劏狗賣狗肉 (Link) －人妻先生去Cova借紙袋被拒 (Link)

【公司】 －D&G唔畀影相 (Link) －某傳媒話香港人去台灣唔使再印台證出嚟 (唔記得係新假期定 U Magazine，不過一鳩樣啦電訊盈科)

以上例子並唔係要針對任何人。呢啲災難多到，好似你冇瀨過嘢，都唔好同人講你喺網上世界出嚟行走江湖。好慶幸，細個唔識死、柒到甩碌嗰陣未有社交媒體，自己啲柒嘢同低能嘢多數寫喺日記（有個細鎖仔嗰隻），或者只同相熟嘅朋友分享。柒無問題，你收收埋埋柒呀……

呢啲災難嘅蘊釀同爆發，有條公式咁滯。每次幾乎同一套路：

(1) 有人寫錯嘢、講咗柒嘢，或者作咗啲唔合理嘅要求，但偏偏自己覺得自己好啱。

(2) 畀人cap圖，再瘋狂分享同評論，事件發酵

(3) 事主唔抵得畀人評頭品足，諉過於人、反駁、抵賴、轉移視線；或者道歉欠缺誠意，道到似一堆屎

(4) 再畀人cap圖、瘋狂share同評論，事件炎上

(5) 事主畀人起底，個樣或者無關嘅行遭評論同攻擊；多數連屋企人都畀人玩埋

(6) 見報

(7) 事主可能再反駁一輪。再嚟(2)-(4)一兩次，講緊嘅只係兩三日嘅事

(8) 事主不情不願道歉，或關閉 Facebook同其他社交網站

(9) 一星期後無人再討論呢件事，一來啲人唔記得、二來有更新更柒嘅事出現

除咗你星期一至五返工放工，同埋太陽從東邊升起，我唔知有冇其他嘢好似公關災難咁有規律，循環不息，次次倒模咁倒。事主本身係咪名人並唔太重要，重要係件事完咗事主就會成為名人 (though not in a desirable way)。

無人想畀人起底，亦無人想畀人評頭品足；不過把口同上網自由喺人哋度，以上過程嘅(2), (4), (5), (6)你控制唔到。

另一方面，(1)-(9)當中最瀨嘢嘅，係「(3) 事主唔抵得畀人評頭品足，諉過於人、反駁、抵賴、轉移視線；或者道歉欠缺誠意，道到似一堆屎」（嘩，呢幾樣行為好似泛民）。老實講，每日都有人柒，但柒到畀人大規模攻擊，起底同見報，通常係啲串串貢、唔抵得咀回應嘅仁兄。呢啲仁兄有時連道歉都要拎個尾彩，結果唔單止了結唔到件事，好多時只係火上加油。

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道歉道得好，將公關事件扼殺於萌芽階段，遠比災難發生後補鑊容易得多。

問題係講就容易，好多人連道歉都唔識。

我睇過幾本講道歉嘅書，每本都非常實用，當中福田健嗰本《道歉的藝術》簡單易明，例子生動（公共圖書館有得借，連結）。

綜合自己經驗同各種書本知識，道歉嘅精髓有三點：

大前提：心裏要覺得自己真係錯。其他人話你錯，無用嘅；一定要你覺得自己錯，先好去道歉。倒轉睇，若果你覺得自己無錯，千祈唔好道歉。撇除你係影帝，唔真誠嘅道歉，人哋會睇得出。再倒轉睇，若果你覺得自己錯，一定要道歉。

第二點：清楚表達自己歉意，要為因為錯誤而引起嘅麻煩道歉。事情、道歉對像、重點、自己盲點係乜，全部要講得清楚明白。

第三點：作出建議改善同補償。最基本嘅改善係承諾唔會再犯同樣嘅錯，例如偷食畀人捉到就要承諾「唔再偷食」，而唔係承諾「偷食唔畀人捉到」；高階啲，要從事情本質出發。例如喺節目講鳩講嘢，生安白做咗啲事嚟屈鳩某某，就要承諾以後會小心言行，詳細查證，唔再捏造事實（而唔係「我唔再屈鳩你」）。補償就要講得非常小心，拿捏得唔好會畀人話你用錢撻人，「有錢就大撚晒」，如果事件冇造成任何金錢損失，就唔好嘢嘢講錢咧。

千祈唔好解釋分析詳談自己點解犯錯，唔好講自己嘅心路歷程。解釋即係掩飾，留返拜山先講。道歉嘅本質，係以你自己嘅言行去補償因為你犯錯而受傷受害嘅人，令對方好受啲，大家有個下台階，而唔係畀你去解釋點解自己令人受傷，更唔係一個畀你自己發洩打飛機嘅機會。你唔明呢點，唔好道歉。

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唔識道歉，除咗真係唔識道歉嘅技巧，更重要係好多好好人覺得道歉、認錯等同失面子、冇咗公信力。

戇鳩。

令你失去公信力嘅，唔係道歉，係你嘅犯錯。拒絕道歉只會令你掃走埋僅餘嘅公信力。

道歉喺負責任嘅表現。你嘅道歉有誠意、有承擔，反而留畀人一個好印象。無人想錯，但錯咗、講大咗、做多咗，點樣對待錯誤就係技巧、經驗、心胸。你點對待自己嘅歷史，你就會有同樣嘅結局。倒過嚟講，你愈怕失面子、愈要為自己嘅過失作啲似是而非嘅反駁同辯護，愈係將自己推向死胡同。

任何人都會犯錯。重點係點樣面對錯誤。

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點解唔肯認錯，好多唔同原因。一為腦殘，即是你智商有問題。大家對於腦殘，一陣比較包容，問題不大。二為個人性格問題。

仲有社會環境。政府明明垃圾無比，總講到自己全能：母語教學徹底失敗，卻稱為「微調」；高官問責下台，卻講成係是腳痛（醫生紙呢你老味？？？）、留學、多留時間給家人。下次記者見到特首，可以問下佢一生有冇犯過錯，我賭佢答你唔到。選舉事務處丟失咗咁多選民個人資料，又有邊次出嚟認真道歉呢？承諾改進？係呀，上次唔見 encrypted咗資料，下次直接唔見選民登記冊囉，更直接更進步。

社交媒體催化亦當然有關。據黃子華說，大家以為自己是傳奇，有三萬個Likes，一萬個Followers，四千個Friends，我使撚聽你講？唔啱聽咪block你。總之，同溫層內只有我喜愛的。反正仲有好多人支持我，多你一個不多，少一個不少。

Welcome to the world of zero tolerance. 你對犯錯零容忍，並不包括自己。你接受不了人家犯錯，卻接受得到自己拒絕承認錯誤。你不包容任何醜惡的事物，卻容許自己不認錯的劣行。「我最撚憎人講粗口。」

唔係叫你係又道歉，唔係又道歉。你要衡量自己使唔使道歉，首先要檢視下自己有冇做錯；而要檢視，你就必須要放低自己無限高同大嘅自尊心。

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大學嗰陣拍拖，有次女友激嬲咗我。

佢用咗好多方法取悅我，不過我依然超嬲（嗰啲方法應該唔包括口爆，否則道氣已經消咗）。而家諗返，我嬲嘅嘢應該相當無聊，皆因我連嬲乜都忘記得一乾二淨（其實我連呢條女亦忘記得非常徹底）。

佢突然同我講：

「大爺，人誰無過呢？對唔治。我以後唔敢咧。」

聽到「人誰無過」，我即刻爆笑。一笑，我就冇嬲落去。意氣之爭，幾句話就化解咧。

最後，我想說：

任何人也會犯錯。道句歉，其實唔係咁難。

我諗諗下，若當年以色列及巴勒斯坦任何一方肯認錯，賠返啲地，傾好個刁，大家今日喺維基搵到嘅以巴衝突，會係過去式而唔係現在進行式。原諒一個人－嗰個仲要係網上一個同你無乜關係嘅人－其實都唔係咁難。

睇睇下，呢篇文好撚心靈雞湯，好難頂。sorry囉！最多以後唔再寫呢啲文。

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