學習筆記 | 2020 UNIQLO漾學堂

★漾學堂的誕生

學習是為了什麼？工作是為了什麼？未來該如何規劃？ 大學四年，很多日子可能快樂也可能迷茫著…… 秉持改變服裝、改變常識、改變世界的核心，UNIQLO漾學堂現在開課！ 2020年4月開始，總共三堂，全勤與積極參與者還能爭取UNIQLO東京總部參訪機會。 學習、思考、定位，你的未來，現在開始！

大學時期曾經在Uniqlo美麗華店打工一年的我，對於UQ的公司理念與服飾都非常有興趣，看到漾學堂的招生消息便毫不猶豫地報名了!

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填寫完報名表後，非常幸運地收到錄取通知

因應武漢肺炎的關係，改為線上遠距課程，謝謝辛苦的HR幫忙處理~

第一堂課：「顧客數據洞察運用」

4/15課堂主題 顧客數據洞察運用 關鍵字：VOC(Voice Of Customer)、O2O、資訊傳播製造零售業 ※延伸閱讀：柳井正巴黎宣言：我們，不是快時尚 ※延伸閱讀：LifeWear magazine (請點選右上方Index/目錄 閱讀內文)

一開始，人力資源部資深經理Carrine說明，今年是UNIQLO在台灣的第10周年，希望能透過開設漾學堂幫助同學，做不一樣的事情!

UNIQLO想透過學堂、講堂來散播知識，也是永續經營重要項目

電子商務事業經理劉謙主要負責物流化經營

顧客心聲研究經理Jessie則是要了解顧客心得需求後進行策略改變，趨勢來自於需求，UNIQLO是面對人類第一線需求的產業

大謙一開始問大家：

2030年會是什麼樣子呢?

來帶出課程的主題

顧客數據洞察運用

UNIQLO非常認真的傾聽顧客心聲，希望能打破與顧客之間的隔閡

建立無邊界的生產、設計辦公室，能有效融合各個部門，達成13天以內生產一件商品的目標，並且邀請世界各地的人體驗。

O2O線上線下整合

了解顧客聲音(VOC)後進行商品設計

講者接著以說故事的情境來闡述VOC的理念

UNIQLO用線上線下的方式理解消費行為後進行分析，再將結果交給商品部

行銷部負責廣告投放；文宣打出溝通點來打動顧客

VOC就是集合顧客心聲後產生business insight，為消費者帶來生活上的幸福

UNIQLO也在慢慢滲透台灣人的消費習慣

秉持著永續經營的精神，UNIQLO也避免製造只穿一次就扔的衣服

UNIQLO希望能從顧客角度出發，製造顧客理想中、真心想要的商品

O2O Online and offline

關注重點在於線上與現下交集地方

更希望能透過互補、交融讓消費者體驗更滿意的消費模式

像是智能混搭、一鍵服務，都為消費者帶來多元高效便利的體驗

貨是用來供應，人則是帶來服務

無店發貨將發貨時間縮短至24小時以內，貨和消費者距離變短了

但通常

要退貨或是換貨要怎麼辦?

是會影響消費者要買的一瞬間

UNIQLO也透過快捷方便的退換貨機制、人臉識別深入消費者的心

有些人可能會好奇

如果有網購服務，實體店面還能維持銷售量嗎?

但其實賣場上的服務更能貼近消費者需求，也能避免消費者舉棋不定，還能讓顧客收穫商品額外搭配解決方案。

新的零售方式讓整合資源無限疊加，也激發更好的體驗

那要如何獲得VOC呢?

下載APP、挖掘客戶購買分析、留言文字探勘後，這些資料會成為報告，交到相關部門進行策略規劃，再搭配人員安排調整。

像是UNIQLO的明星商品bratop的縫紉細節有分兩種： 棉質極細網眼、一般 過去airism會被消費者認為像內衣 所以UNIQLO將材質改為厚棉、特殊材質的棉

為何UNIQLO要推出特殊尺寸、線上限定的商品呢?

UNIQLO秉持著不生產會被浪費的商品，希望能幫助環境再造 透過在店面展示特別尺寸，與供應鏈更好的結合，讓供應鏈發揮更好的效用。

變化是考驗，但只要保持樂觀，持續精進自己，保持敏捷就沒問題的!

最後放上

★導師陣容與試煉關卡 【第一關 #趨勢剖析】 🚩關卡關鍵字：VOC(Voice Of Customer)、O2O 🚩習得UNIQLO核心招式：顧客數據洞察運用 🚩職場導師：

👨💼劉謙｜網路商店事業事業經理 →目前帶領台灣團隊開展O2O模式，改變顧客消費模式更牽引顧客忠誠度提升。 👩💼翁于涵｜顧客心聲研究經理 →目前負責台灣UNIQLO顧客行為研究與市場分析，是運用顧客數據影響整體營運策略的關鍵角色。 【第二關 #產業特性】 🚩關卡關鍵字：VMD/IMD(Visual/Instore Merchandising Design) 🚩習得UNIQLO核心招式：擄獲人心的賣場設計學 🚩職場導師： 👩💼 夏若綾｜IMD資深經理(店內商品陳列設計) →目前負責UNIQLO整體賣場計畫，影響全台灣店鋪的商品販賣與陳列策略。 【第三關 #營運戰略】 🚩關卡關鍵字：經營者六大管理力(賣場、商品、人事、營業額、損益、業務) 🚩習得UNIQLO核心招式：成功店舖的經營哲學 🚩職場導師：COMING SOON

第二堂課：「擄獲人心的賣場設計學」

因應第一堂課所遇到的問題，Uniqlo的HR也非常積極的想改善設備收音問題及互動機制，讓人感受到滿滿的用心。

包括以下改善方法

事前提問 為在有限時間盡可能滿足同學心中的疑惑，第二次課堂前已有事前調查同學提問，也請講師調整課綱，將多數同學都有的疑問在講課中進行解答。

QA環節延長 除依據課前提問調整內容，我們也拉長QA的時間，希望將講師寶貴的時間保留與同學做更深入的互動喔！

Slido 提問工具 理解同學在聽講過程仍會產生疑問，為不影響簡報畫面呈現，我們將使用額外的提問工具”Slido”收集大家的提問。

課前補充資訊

瑞典開店前導影片 能參與UNIQLO拓展海外市場的過程真的是非常難得且讓人興奮的過程!!:) 本次簡宏達講師將著重與同學分享他的職涯發展與海外經歷，也將2018年瑞典斯德哥爾摩開店的前導影片分享給同學一起感受。

4/29課堂主題 擄獲人心的賣場設計學 關鍵字：VMD/IMD(Visual/Instore Merchandising Design)

課堂講師： 夏若綾｜IMD資深經理(店內商品陳列設計) 1. 2010年應屆畢業即參與UNIQLO台灣1號店開幕。 2. UNIQLO陸續展店後歷經5間店鋪管理職位的歷練與成長。 3. 目前負責UNIQLO整體賣場計畫，影響全台灣店鋪的商品販賣與陳列策略。

簡宏達｜統一時代百貨台北店明星店長 [網頁介紹] 1. 2013年以儲備菁英身分加入UNIQLO，半年成為店長。 2. 在UNIQLO經歷開新店經驗以及總部店鋪開發設計部門經驗。 3. 2018年前往瑞典開設當地第一間UNIQLO，現在擔任統一時代百貨台北店明星店長。

明星店長簡宏達首先簡介自己的Uniqlo經歷，他從成功大學經濟系畢業後

2013年8月 [儲備菁英(UMC)入社] 台北車站館前店 2014年3月 [S2店長晉升] 太平洋SOGO天母店 2014年8月 [新店OPEN] 苗栗尚順購物廣場新店 2015年8月 [S3店長晉升] 高雄漢神百貨本店 2016年8月 [UQTW總部赴任] 店鋪開發設計部 2018年7月 [UQSE海外赴任] EU新事業體-瑞典1號店 2019年8月 [UQTW營業部] 明曜百貨全球旗艦店明星店長 2020年3月 [UQTW營業部] 統一時代百貨台北明星店長

簡店長也以他豐富的經驗分享各區域客群會有不同的消費習慣。

IMD資深經理夏若綾也緊接著自我介紹

2010年 世新大學日文系畢業 2010年 [STAFF入社] 統一阪急百貨1號店 2011年 [店長代理候補晉升] 微風廣場新店 2012年 [店長代理晉升]西門新店 2012年 [S2店長晉升] 基隆信一店新店、新光三越南西店 2013年 [總部赴任] IMD — LAYOUT team 2016年 [總部晉升] IMD — Team Leader 2018年 [總部晉升] IMD — 經理 2019年 [總部晉升] Global IMD Leader

IMD就是負責一進到店鋪，帶給顧客視覺的觀感，不但會影響停留時間點，還會影響購買件數。

IMD就是instore merchandising的縮寫，包含LAYOUT Team和VMD Team，工作內容包含WINDOW、LAYOUT、FACING、STYLING、Instore、POP、Fixture，將所有抽象的概念數值對策，全部具體化於賣場上。

IMD也需要跟多個部門如商品部、行銷部、GHQ、在庫部、EC部及營業部現場合作。

月末layout的更動會負責決定商品的吊掛或折疊

VMD Team 負責 styling window instore，貨架擺設的設計，決定每月主打。

每個部門都各司其職，如商品部負責創造營業額，在庫部控管庫存何時賣完，EC網路商店負責網路商店相關事宜，各個部門應該互相學習，把各種要素融合。

Uniqlo希望用價格提案誘導顧客消費，並且崇尚自助式購物，消費者一入店不會被打擾。

夏經理也秀出一張上面有M的賣場東西，M指的是Magnet，也就是對顧客有吸引力的地方。因為如果顧客在店頭就購買完，對店鋪來說是不太好的現象，所以希望能有店鋪洄游性。

Uniqlo有對等的穿搭提案，讓消費者能輕鬆購物，透過色彩一目了然一入店的大桌子，創造吸睛效果；商品陳列是否整齊、販促物是否明顯、facing陳列、摺疊或吊掛，都會提升購買件數。

也希望透過商品旁邊就有model的方式提升賣場完整度，旗艦店則是提供顧客體驗的場所，使用高科技感繽紛感；如果沒有量販促物，就不能讓顧客感到驚喜。

擄獲人心的賣場設計學Key Takeaways

1.具象化Uniqlo LifeWear

#顧客接點 #IMD

2.提供滿足顧客期待、輕鬆購物的魅力賣場

#顧客核心 #Help Yourself

簡店長也表示Uniqlo以顧客為核心，他當初是到日本企業參訪時，發現UQ賣場有魅力，才決定加入這家公司。

店長的工作

• 顧客滿足

今天來店的顧客都打從心底滿意了嗎？

• 營業額、利益最大化

營業額管理/損益管理

賣場管理

商品管理

人事管理

業務管理

• 部下育成

個人目標=公司目標，個人成長=公司成長

店長要滿懷愛情的工作！

關心員工的職涯發展及人生的規劃

營業額提高是需要賣場製作guideline，並仰賴現場每一位同事，業務管理每天的金錢 ，店長要具備高度溝通協商能力跨部門溝通，與外部溝通完回總部。

簡店長也分享海外經驗，2018/3/20透過社內招募，展開充滿文化衝擊的旅程。瑞典同事工作上常常start from why，也比較重視work-life balance，出勤時間內百分百完成工作。

Q1

每日改layout，所帶來的效益是否大多超過作業帶來的成本？能分別質化、量化與我們分享成效為何嗎？會定期多久與夥伴共有這些結果呢？

量化質化成果是用數字回顧

Q2

我想請問關於模特的服裝搭配，從剛剛老師提問後大家的回答可以看出每個人的審美觀不同，請問UNIQLO內部是有針對穿搭做特別的市場研究收集顧客喜好的數據嗎、或是有專門的時尚總監等單位呢？

日本總部會給大方針，再針對各地區穿搭習慣做調整，也會定期檢視數字是否有成長。

Q3

因為天氣因素，台灣在北、中、南同時會有不同的溫差，UNIQLO是否會根據地區的差別做不同的陳列方式？或是會根據其他依據來做差異化？

會的 持續努力中

致力於這個現象的改善

Q4

您提到很注重部下育成這塊，然而每天的工作步調應該很緊湊，且許多社員可能是兼職人員，想請問您如何利用時間或是有什麼方法拉近關係呢？且要走入社員的心，同時又要保持管理者與部下的距離，您通常怎麼拿捏呢？

聽到您分享在瑞典當店長的管理經驗，也想請問您對瑞典的消費者有什麼觀察呢？

利用Daily schedule，透過事前安排、準備，可以幫助做好想做的事情

消費者購物習慣不同，瑞典人看到品質好的商品會預先購買，不同於台灣人在商品特價時才做購買

Q5

在瑞典工作時，是否需要用瑞典語與同事溝通，以及跟顧客的進退應對時的語言障礙要如何處理？

外派地點多，其實多用英文溝通

簡店長最後也分享他在工作中發掘自己的夢想

• 前進沒有Uniqlo的國家開拓新事業！

開幕前店鋪開發

開幕前新店準備籌劃

新店開幕時擔任店長的工作

課後心得

之前在UNIQLO 打工時，非常好奇各種吊掛折疊商品是怎麼被決定及設計的，透過夏經理的詳細解說，對於IMD有更深入的了解！

簡店長的分享也讓我回憶起在UNIQLO 打工的那一年，店長及代行們都很用心的教導新人們，也會為我們設立小目標，跟著團隊進步的感覺真的非常有成就感！

第三堂課：成功店舖的經營哲學

課前補充資訊

※課堂講師：陳宣妤｜營業支援部部長與教育訓練部部長 [網頁介紹]
※職涯前輩：張永慧｜營業部部長AGENDA講者介紹 漾主題Sharing 成功店鋪的經營哲學-宣妤經營者對談正視挫敗-宣妤
跨文化團隊管理-永慧
人才核心-宣妤
跨國事業經營差異-永慧
人才期待&事前準備-永慧

事前提問

為在有限時間盡可能滿足同學心中的疑惑，第三次課堂前已有事前調查同學提問：
※與本次主題相關→融入「漾主題Sharing」
※與本次講師相關→融入「經營者對談」
將多數同學都有的疑問在講課中進行解答。Slido 提問工具
理解同學在聽講過程仍會產生疑問，我們將使用提問工具”Slido”收集現場的提問。

陳宣妤 店長

個人經歷2010年6月 國立台北大學社會學系畢業
2010年8月 【入社】統一時代百貨台北1號店店員
2011年 春季上海研修又一城店店長代行培訓
2011年7月 【店長代理資格取得】
2011年7月 夏季2011秋冬展2~7號店基礎研修課程培訓員
2011年10月 台北車站館前店GF樓層代行
2012年3月 【S2店長昇格】
2012年4月 西門8號店2.3.4F樓層店長
2012年8月 台中誠品綠園道店店長
2013年8月 【S3店長昇格】
2013年8月 新竹遠東巨城購物中心店長
2014年8月 【S4店長昇格】
2014年9月 新竹遠東巨城購物中心店S店長
2015年3月 台北一區SV明曜百貨旗艦店/西門超大型店/誠品站前地下街店
2015年6月 明曜百貨旗艦店S店長
2015年8月 【S5店長昇格】
2015年9月 台灣BLOCK 3LD（南區店鋪15店）
2016年9月 【M1店長昇格】
2016年9月 台灣BLOCK 2LD（南區店鋪 30店）
2017年9月 UNIQLO Taiwan 營業支援部與FRMIC部門長
2018年3月 UNIQLO Taiwan FRMIC部門長
2019年9月 UNIQLO Taiwan 營業支援部部門長

大學畢業對服裝業非常有興趣，一年後適逢快速大規模展店，兩年後升格店長，參與西門店的開幕。

第一次異動到台中誠品綠園道，2015年成為南區Block Leader。

有明項目：希望徹底改變全體員工的工作方式，並改革從商品企劃、規劃、生產、物流，到銷售等整體供應鏈。

2016年UQ開始進行改革，東京建造全新的辦公室，體現「以顧客為中心，探索顧客的需求」!

張永慧 店長

2000年 政治大學日文系畢業、加入PChome
2002年 政治大學商學院助理/日文系助教
2004年 北海道大學國際廣報研究所入學
2006年 北海道大學國際廣報研究所畢業、加入台灣電通2010年 [儲備菁英入社]UNIQLO TAIWAN
2011年 [店長晉升] 統一時代百貨台北1號店
2012年 [總店長晉升] 西門超大型店新店
2013年 [區域經理晉升] 台北三區
2014年 [大區域經理晉升] 台灣南區
2015年 [UQTW總部赴任] 教育訓練部資深經理
2016年 [UQTW總部晉升] 營業本部長(營業/營業支援/教育訓練)
2017年 [UQTW海外赴任] 泰國大區域經理兼營業支援部Leader
2018年 [UQ海外赴任] 俄羅斯營業兼教育訓練部 Leader
2020年 [UQTW] 營業部部長

轉職之際加入UQ，想找個可以終生投入的行業；認同柳井正社長的理念，UQ商品的品質，入社前研究公司理念，選擇UQ是因為有發展的舞台。

第一個台灣人區經理、教育訓練部資深經理，加入UQ前，想加入UQ US店工作；2016年幸運有機會赴海外工作，每一年都有新挑戰。

在迅銷集團-UNIQLO

店長是店鋪的「靈魂」，店鋪盛衰取決於店長，員工和賣場是店長的鏡子。

如同公司成敗在於店長，店鋪盛衰取決於店長。 店鋪因店長而興隆，因店長而衰敗。 沒有店長，店內不過就是一群烏合之眾。 店長再怎麼賣力工作，沒有掌舵的店長，店舖就會沉沒。

店長即是「經營者」，將滿足顧客當作自己工作使命，獨立自尊的生意人。

三大職責：顧客滿足、部下培育、業績利益最大化

店舖經營6大管理：

商品、人事、賣場(顧客可見)

業務、營業額、損益(顧客不可見)

與其他店鋪不同的最大點在於，店長是全方位的營運家； UQ重視人力，以人為本。

UQ店鋪平均有多少位員工呢?

多則100–150位，少則20–30位，非常多的人數管理。

賣場 商品庫存管理 建構顧客help yourself 的環境 RFID：無限射頻識別技術 損益管理 營業額構造表、最終的成績單、思考預計業績目標轉換為接客人力的配置 業務 設備、顧客情報

實際店長經驗

每年不斷換店鋪，最大樂趣突破革新與挑戰，團隊合作一起化不可能為可能! 給自己的目標，店鋪成績成為全台第一 與店鋪同事討論要準備多少商品，訓練收銀速度；討論熱賣商品，顧客需求為何 員工們各司其職，最後超越新竹的營業額

店舖經營裡想像應朝向的目標
顧客滿足 "為顧客而做"
社會貢獻 "為地區社會而做"業務
善盡利益的責任(利益責任的要求)
善盡培育的責任(培育責任的要求)
販賣計畫工作方式
"Global One 全員經營"
"店舖與本部一體化"
"正確心態與行動"以顧客為中心，產品生產、貼近人心的商賣!

經營者對談陳宣妤 店長選擇工作就是選擇人生，經歷過程中要讓自己「正確的失敗、有意識的成功」。剛擔任新生店長，以業務為中心，重點其實是與你一起工作的員工在想什麼，
接到員工的投訴後開始反省，意識到不該將同事當作工具，慢慢一點一滴認識同事，建立新任關係。不斷溝通想法，是最需要克服的一點。重視價值觀，永遠站在客戶的立場，真善美。考核表確認員工在各個階段的職責，台灣人才的優點在於有彈性、學習能力強、重視團隊合作張永慧 店長海外赴任體會工作本質上是相同的，雖然語言可能是障礙，但心能不能溝通是最重要的。People Business，是否站在他人立場了解他的需要，是否處於可以溝通的狀態。不同國家有不同的氣候特色，因應推出不同的商品或販賣策略，尺寸也不太一樣，賣場展現上也因應不同習慣而做調整。英語是共同語言，英語能力會產生認知上的差異。改變服裝、世界、價值，服裝的經典、品質10年後還是保持很好的狀態。利他主義、以身作則獲得信賴感，一起做出改變。
Work Smart, Play Hard永於成為人生的經營者給想加入UQ的建議自己有什麼優勢
UQ有什麼優勢

心得

宣妤店長分享自己擔任店長的心路歷程，聽了非常感動，也回想起自己在UQ一年裡遇到各式各樣的同事，與同事們相處的點點滴滴。店鋪真的是需要員工們與店長的合作與溝通，才能順利的運作、達成目標。永慧店長分享海外赴任的經驗感到非常嚮往，感覺在海外UQ工作的日子很有挑戰性也很豐富!希望之後也有機會與她一樣，能與來自不同背景、不同文化、不同國家的人一起合作，為共同目標努力奮鬥!上完這三堂課後，對於UQ的經營理念也有更深入的認識，非常慶幸自己把握機會報名，也很開心有這樣的機會聽到UQ高階主管們的經驗與建議，最後也想謝謝籌備漾學堂所有的工作人員與辛苦的HR!

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