「我識就唔洗問你啦！」奉旨百科全書？免費情緒諮商師？百般為難的客服要怎樣才不會被投訴？
搬到錦田前想說要換一張有儲物空間的床，到奧運站的輕奢家品店，問店員：「請問這抽屜抽出來，總計有多長呢？」
「呃⋯⋯我沒尺在身。你等一等，待會可能有另外的同事出來你再問他。」店員抽出屜後，好像趕着去吃飯，就走了。
我呆在原地十五分鐘都沒有職員，忍不住去收銀台問，收銀說，傢俬部同事全都出去了！
相隔一周恰巧去太古城工作，想起床鋪的事情。進到輕奢家品店太古城分店。店員熱心地幫忙量度尺寸，還說明安裝空間等等細節。我二話不說就下訂了。
自始之後，我買支牙膏都要過海。
劉華定律：今時今日咁既服務態度係唔夠㗎
好多客服視劉華定律為魔咒，縱容客人無止境索求。的確，香港西客比例出奇地高，其實去到各大城巿，你會發現大家都好西，西口西面。那是城巿個性。香港無論中人西人態度都差，有時遇到客人態度好一點點，笑面迎人還覺得他是間諜。
間諜說起來是客氣了，簡直把客人當透明人，錢包掏出來又一窩鋒湧過來⋯⋯賣掉產品但說明得不夠仔細，客人打回來投訴，就當客回是仇人。不過香港人嘛，別說稱讚，幫完佢不嫌三嫌四經已是讚美。
發完盧騷之後，回到今次主題。怎樣的客服才不會被投訴？
斜摃工作者常常要兼顧技術工人和客服。優秀的客服基本上是接單的開始，接單的開始即是生意的開始。以下會盡力講一講如何把客服做好。
理論層面的三個層次
一：解答問題
「這問題不是我負責，我幫你轉介給同事。」、 「請你留低電話，我請同事覆你。」
作為客人，基本上我聽到這兩句就立即燥底，心情差。通常客人打電話給客服有兩個主要目的：
- 我不知道自己想要甚麼，請你告訴我。
- 我有問題需要你幫忙。
第一個基本上沒有解決方案。實體店鋪，我會請他們慢慢看，看到想了解再說。網絡的話就只好給他產品資料，讓他自己看。除非他很有錢，你推薦甚麼給他他都會買（這種人實體店還蠻多），不然沒辦法。
再說，如果他很了解產品本身，他找你，大概是比對他掌握的資訊和你提供的是否相同。一樣，就會下單。啊不然他網購就好了，問你幹嘛？
這一類客人等同需要你幫忙，等同產品買回去後找客服幫忙。都是同一類人。請謹記，他們是一群需要你幫忙的人。你幫得到他，他自然高興，左推右推，唔燥就奇。
二：轉介問題但不要當波踢
原則上公司應該找一個最熟悉業務的人來當客服人員。客服人員應該最熟悉公司業務，以及全公司運作，把問題分類、整理，讓客人找到正確的單位負責人。亦應該保護公司內部不被客人瘋狂追擊。半年前致電銀行客服問了一個問題：
「為甚麼本地銀行收了45元手續費？之前都沒試過收。」
客服說不是她負責，她不知道。我就燥咗，一天後我收到4個電話︰
- 網絡銀行負責人：他們透過網絡轉帳不需要手續付費。但他不能確認系統交易code是不是透過網路銀行。
- 轉數快負責人：每一筆收費5元。就算掃轉數快code也不代表系統用轉數快過數，詳情要問轉數快。
- 實體分行負責人：只接受ATM轉帳，但我沒有申請ATM卡。所以原則上我不是透過ATM轉帳。
- 商業關懷負責人：她們不是負責這區塊但會幫我跟追。
作為客戶我聽到第三個電話就開始生氣了。不是吧？三個部門的負責人都找不到理由，用「猜」的。最終是由「商業關懷」花了一個星期歸納了幾個理由，結果我說：
請你用手機app向app的客服查詢，看看是否與app有關。
最後我說不用了，我要取消戶口。
三：不要把客服交給銷售員去做
讀過一本商業書講某公司有一個條件，銷售員工作三年後，銷售員可選擇轉到客戶服務部門，或者留在原部門但傭金調降。
老闆的理由是：銷售員首三年能為公司帶來較多新客戶，較大利益。然而工作三年後，銷售員累積了一批老客戶，銷售員不需要大量開發新客戶來賺取金錢。作為一位銷售員他們對公司的助益下降，不過他們相當熟悉公司產品和流程，那麼就轉去當客服，主要服務這些舊客戶，以及新銷售員找來的新客戶。
部份銷售員主力開發客戶，收錢之後就聯絡不上了。而把這些新客戶交給客服部門，分攤工作分工，WinWin。
好多公司認為既然客戶是你找來的，那麼客戶有任何疑問，都應該交由你跟進處理。銷售員會不會盡心盡力處理呢？極少。銷售員因為工作性質，產品賣出去之後就不管了。
產品出現問題，可能是售出後半年，甚至一年之後。那時候，銷售員早就消失了！接手的客服又未必知道詳情，怨氣便全部發洩在客服身上。
假如在產品賣出去時，已向客戶說明，後續的使用和服務將交由某部門的人們幫助。後續支援部門都是富經驗，有足夠能力和資源去解答客戶疑問，那才比較重點。
討厭被當成百科全書？努力釋出熱情吧
幾年前與一家設計公司A合作，老闆明明知道我也是設計和攝影，依然很熱心向我解釋檔案尺寸和印刷的關係。當下我覺得他很囉嗦，這些我都懂呀，搞不好比你知道得還清楚。不過我仍然讓他講完，透過電話我能感受到他的熱情，他希望把事情做好，每個環節都表達自己的知識量。
差不多同一時期，上司找來另一家她長期合作的設計公司B。這家公司報價出其他公司85%，在我任期之內一單工作都接不到。通話期間，對方用質問的語氣，查詢我要設計的項目和印刷需求。
公司B的成品比起公司A漂亮，品質也很好。只是公司B不怎麼看得起我這位對接人，展覽上場那一天，突發生了一件不愉快的事情。
事源公司B人員抵達場館，車子直接停在場館大門口。大門保安叔叔跟他們講，停後面一點或者去停車場。公司B的人員兇神惡剎，恐嚇保安叔叔。我到現場之時，糾紛已經完結，警察在場調停。場館的人員在佈展結束後跟我講這件事。可是，佈展的兩三個小時上司在場，公司B的人都客客氣氣的。這件事情還有後續，只不過這次之後，我突然明白到公司A的優點，身為客服有些東西比硬技術更重要的東西──釋出熱情。
「這個錢太難賺了！客人把你當百科全書，拿着你的資料去問別家，結果你一毛錢都賺不到。」前陣子與資深導遊麥斯聊天，他提及客人的狀態。這番話令我想到公司A。
客人當我們是百科全書到底是好事還是壞事？或者我們應不應該當一本百科全書？
《陸王》beta版生產成功後，小鉤屋老闆受邀到學校推廣產品。他的推廣最終沒有被學校選上，隔了一段時間，該校家長會推薦他去其他學校推廣，便是覺得小鉤屋誠意十足，充滿熱誠。
如果你問我，客戶想要一些免費疑問或諮詢，能力範圍之內我知無不言。或許被當成百科全書，卻被捨棄，情感上會不愉快。反過來，無視客人的損失更多，亦有一次(僅僅一次)是客人知道我專業知識足夠，案子本來交託給其他人後，回頭找我處理。收拾別人的爛攤子不是甚麼好的經驗，但至少我賺到了一個月的維生費用。
「為甚麼要跟他講這麼多？他又沒付錢。」此前與業務人員出外辦工，其中有一位潛在客戶在討論着他們想要去某個地方拍攝。我正準備列出所有拍攝時的開銷與費用，業務阻止了。
那一刻我覺得業務的做法也太過沒有熱情了吧！過去我的經驗是給予客戶專業以外，讓他們感覺我對事情抱有熱情，願意與他們站在一起。業務這麼冷漠可以嗎？
兩小時過後，客戶付訂金了。業務才開始講各種各樣細節。我想了想，看來客服是沒有任何標準、既定答案。是否變成百科全書，是否反過來威脅或恐嚇客人。
我能夠做到的只有，努力不讓客戶產生負面和不良的情緒，讓他們感覺我與他們同一陣線。
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